LEY DE SERVICIOS DE PREVENCIÓN, EXTINCIÓN de INCENDIOS y SALVAMENTOS de la CAM
PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
PSICOTÉCNICOS
SOPORTE VITAL BÁSICO / PRIMEROS AUXILIOS
PAUTAS DE ACTUACIÓN EN CASO DE EMERGENCIAS
MÓDULO SOCIO-PROFESIONAL
SIN CATEGORIA
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TEMA 34: ACTUACIÓN ANTE SITUACIONES DE PELIGRO O RIESGO

34.1 EL ESTRÉS

Se trata de una respuesta normal del organismo ante las situaciones de peligro. En respuesta a las situaciones de emboscada, el organismo se prepara para combatir o huir, mediante la secreción de sustancias como la adrenalina. La adrenalina se disemina por toda la sangre y es percibida por receptores especiales en distintos lugares del organismo que responden para prepararse para la acción: el corazón late más fuerte y rápido, las pequeñas arterias que irrigan la piel y los órganos menos críticos (riñones, intestinos), se contraen para disminuir la pérdida de sangre en caso de heridas y para dar prioridad al cerebro y los órganos más críticos para l0acció (corazón, pulmones, músculos) .los sentidos se agudizan y la mente aumenta su estado de alerta.

En condiciones apropiadas (si estamos en medio de un incendio, nos ataca una fiera, o un vehículo está a punto de atropellarnos), los cambios provocados por el estrés resultan muy convenientes, porque nos preparan de manera instantánea para responder oportunamente y poner nuestra vida fuera de peligro. Lo que en situaciones apropiadas puede salvarnos, se convierte en un enemigo mortal cuando se extiende en el tiempo. Para muchos, las condiciones de hacinamiento, las presiones económicas, la sobrecarga de trabajo, el ambiente competitivo, etc., son circunstancias que se perciben inconscientemente como amenazas. Esto nos lleva a reaccionar a la defensiva, volviéndonos irritables y sufriendo consecuencias nocivas sobre todo en el organismo.

  • Elevación de la presión sanguínea (hipertensión arterial)
  • Gastritis y úlceras en el estómago y en el intestino
  • Disminución de la función renal
  • Problemas de sueño
  • Alteraciones del apetito
  • agotamiento

El estrés es subjetivo y personal. La manera en que percibimos un eventos depende en gran parte de la idea que tenemos de nosotros mismos, de la fuerza del yo, de nuestra escala de valores y también de nuestra herencia. Los momentos felices, como el acto de la boda, el de ganar la lotería o el de reencontrarse con un ser querido después de una larga ausencia, ejercen también un estrés, aunque la mayor par de los agentes estresantes en los que estamos inmersos se vinculan en episodios negativos, dolorosos y desagradables de nuestra vida.

La misma situación puede ser percibida de maneras radicalmente diferentes para dos personas diferentes. Una de ellas la siente como un apasionante reto, mientras que el alter la considera como una amenaza a su vida.

Todo ocurre dentro de la cabeza. El cuerpo no establece ninguna diferencia entre un hecho real y uno de imaginario. Así como los pensamientos negativos y generadores de ansiedad producen estrés, el simple hecho de imaginar escenas agradables y tener pensamiento positivos permite conseguir un efecto benéfico sobre el organismo, creando una situación de bienestar que produce energía dentro de nosotros mismos.

Es más, ejercitándose en representarse situaciones positivas y poniendo énfasis un resultado optimista más que pesimista de los sucesos, se puede llegar progresivamente a suprimir el condicionamiento negativo, frecuentemente con origen en pensamiento negativos, gran fuente de felicidad y frustración.

Clasificación de síntomas en función del nivel al que afectan:

  1. Nivel emocional: ansiedad, irritabilidad, miedo, cambios de humor, etc.
  2. Nivel mental: lagunas, reacciones impulsivas, explosiones emocionales, risa nerviosa, bostezos, incremento o disminución del apetito, evitación, tartamudeo, voz entrecortada, temblores, movimientos torpes e imprecisos, tics, hiperactividad o paralización, comer en exceso o rechazar la comida, abuso de el alcohol, fármacos o drogas … etc.
  3. Nivel físico: tensión y contracturas musculares, manos frías o sudorosas, perturbación del sueño, palpitaciones, infecciones producidas por la disminución de las defensas, sudoración, sequedad de la boca, micción frecuente, problemas sexuales, sofocos, náuseas, vómitos, mareos, sensación de afogament , respiración rápida, etc.

Existen multitud de métodos para combatir las tensiones psíquicas y físicas. Algunos métodos son rápidos y fáciles, útiles en momentos de mayor tensión y estrés. Un método antiguo pero infalible consiste en contar hasta 10 en voz baja, respirando al mismo tiempo profundamente. Con esto se consigue ralentizar el corazón y tranquilizarse.

Con la respiración rítmica el cerebro es nutre mejor, por sangre más rica y más abundante; se produce una disminución de las excitaciones fisiológicas (contracciones musculares, irregularidades respiratorias), que son las más aptas para influir sobre el curso de los pensamientos.

No existe una fórmula sencilla e infalible que pueda «curar» el estrés. Se requieren acciones diversas que permitan reducir las situaciones de sobrecarga. Por ello puede ser necesario «reaprender» a realizar las tareas cotidianas del hogar o del trabajo:

  • Programar las actividades.
  • Establecer prioridades claras.
  • Delegar responsabilidades.
  • Redistribuir tareas.
  • Rediseñar nuestro puesto de trabajo.
  • Aprender a decir NO a los compromisos que no se puedan cumplir.
  • Hacer bien y pronto lo que se pueda hacer y olvidarse por completo de lo que no se puede.
  • Asumir los grandes retos como secuencias de pequeños pasos. Vigilante con las metas a largo plazo, es mejor subdividirse las, por lo que vamos consiguiendo pequeños retos.

Existen formas para contrarrestar los efectos nocivos del estrés, como el ejercicio físico regular y las técnicas de relajación, o asistir a clases de yoga.

El ejercicio habitual es especialmente útil porque proporciona una forma de escape para la agresividad y la tensión, mejora el funcionamiento cardiovascular y genera un estado de relajación después de cada práctica.

La relajación es conveniente para aliviar el estado de tensión muscular que ocurre inconscientemente a lo largo del estrés. Los músculos, especialmente cervicales (de la nuca) y lumbares (de la cintura), se contraen de forma prolongada y generan dolor. Este dolor produce incomodidad y dificulta el desarrollo de las tareas, generando más estrés.

34.2 SÍNDROME DE BURN OUT

El Bur Out es un trastorno emocional provocado por el trabajo y conlleva graves consecuencias físicas y psicológicas cuando el fenómeno se somatiza. Las más representativas son la ansiedad o la depresión, pero también es frecuente experimentar agitación (tics nerviosos, temblor de manos), palpitaciones, taquicardia, pinchazos en el pecho, aumento de la tensión arterial, dolores musculares y sobre todo lumbares, dolor de cabeza, trastornos del sueño e inapetencia sexual.

Todos estos síntomas terminan invadiendo la vida social y familiar del afectado, que opta por aislarse y quedarse solo.

Una de las principales características del síndrome es que se produce en profesiones que uno ha escogido libremente, es decir, que son más vocacionales que obligatorias.

El problema surge cuando los horarios no les permiten solucionar todo lo que quieren o que deberían idealizado la profesión y la realidad no se parece en nada a lo que habrían imaginado que era. Los bajos sueldos, los escasos incentivos profesionales o la pérdida de prestigio son también factor que propician la aparición del burn out.

Las profesiones relacionadas con el mundo sanitario, o la educación la administración pública suelen ser las más peligrosas, porque en estas profesiones está en contacto con personas con problemas y suelen ser ellos los que tienen que solucionar los problemas. La frustración cuando ven que su trabajo no es productivo. Según los datos entre el 20 y el 30% de los policías locales sufren estos síntomas.

Este síndrome sería contagioso, ya que los trabajadores que lo padecen pueden afectar a los demás con su hastío, desesperación y cinismo, con lo cual, en un corto período de tiempo, la organización puede caer en desánimo generalizado.

El Tribunal Supremo en 2000 reconoció este síndrome como una dolencia psíquica causante de periodos de incapacidad laboral y causante de accidentes.

El desconocimiento o su negación fomentan que se sufra, por eso es fundamental conocer los tipos, fases y medidas preventivas.

Tipos de trastornos BURN OUT

  1. BURN OUT ACTIVO: Se caracteriza por el mantenimiento de una conducta asertiva. Se relaciona con los factores organizacionales o externos a la profesión.
  2. BURN OUT PASIVO: Predominan los sentimiento de retirada y apatía. Tiene que ver con factores internos psicosociales.

Se trata de un síndrome tridimensional, caracterizado por:

  • Agotamiento emocional y físico: Ausencia o falta de energía, entusiasmo y un sentimiento de escasez de recursos. Estos sentimientos pueden sumarse los de frustración y tensión en los trabajadores que se dan cuenta de que ya no tienen condiciones para gastar más energía. Aburrimiento, impaciencia e irritabilidad, desorientación, sentimiento de impotencia, incapacidad de concentración y sentimientos depresivos.
  • Despersonalización o deshumanización: Se caracteriza por tratar a los clientes, compañeros y la organización como objetos. Los trabajadores pueden demostrar insensibilidad emocional, un estado psíquico en que prevalece el cinismo o la disimulación afectiva, la crítica exacerbada de todo su ambiente y de todos los demás.
  • Disminución de la realización personal: tendencia del trabajador a autoevaluarse de forma negativa, se sienten infelices con sí mismos, insatisfechos con su desarrollo profesional, experimentan un descenso den su sentimiento de competencia y de éxito en su trabajo y en su capacidad de interactuar con los demás.
  • Otros síntomas: Pueden ser de carácter leve, moderado, grave o extremo.
    • Uno de los primeros síntomas de carácter leve pero que sirven de primer escalón de alarma es la dificultad para levantarse por la mañana o cansancio patológico, en un nivel moderado se presenta distanciamiento, irritabilidad, cinismo, fatiga, aburrimiento, progresiva pérdida de la idealismo, frustración, incompetencia, culpa y autovaloración negativa.
    • Los síntomas graves se expresan en el abuso de psicofármacos, absentismo, abuso del alcohol y otras drogas, etc.
    • Cuando los factores estresantes se repiten en el tiempo aparecen los síntomas crónicos, los que generan baja autoestima, frustración con melancolía y tristeza, sentimientos de impotencia, pérdida, fracaso, estados de neurosis, en algunos casos psicosis con angustia y / o depresión y impresión de que la vida no vale la pena, llegando a casos extremos a ideación suicida.
    • A nivel laboral, el Síndrome de Burn Out se caracteriza por la baja productividad laboral, y el descenso en la calidad de los servicios que se presenta a los clientes, aumento de interacciones hostiles, frecuentes conflictos interpersonal en el ámbito laboral y dentro de la propia familia , la comunicación también se ve repercutida porque disminuye.

Fases o etapas del síndrome de Burn Out

  1. Etapa de estancamiento: Descenso de las actividades desarrolladas cuando el individuo constado la irrealidad de sus expectativas, conduciendo la pérdida del idealismo y el entusiasmo. El individuo comienza a reconocer que su vida necesita algunos cambios, sobre todo en el ámbito profesional.
  2. Etapa de apatía: Es la fase central del síndrome. La frustración de las expectativas lleva al individuo a la paralización de sus actividades, desarrollando apatía y falta de interés. Empiezan a surgir los problemas emocionales, conductuales y físicos. Una de las respuestas comunes en esta fase es la tentativa de retirada de la situación frustrante. Se evita el contacto con compañeros, hay faltas en el trabajo y en muchas ocasiones se abandona esta y en los casos más extremos de la profesión. Cuando esta comportamientos empiezan a volverse constantes entramos a la siguiente fase.
  3. Etapa de distanciamiento: La persona está crónicamente frustrada en su trabajo, ocasionando sentimientos de vacío total que pueden manifestarse de forma de distanciamiento emocional y de desvalorización profesional. Hay una disminución del tiempo dedicado al trabajo comparado con la primera etapa. En lugar del entusiasmo e idealismo profesional la persona pasa a evitar retos y clientes de forma bastante frecuente y trata sobre todo de no arriesgar la seguridad de su puesto de trabajo, pues cree que a pesar de ser inadecuado, posee compensaciones (ej: sueldo a fin de mes), que justifican la pérdida de satisfacción.

Causas específicas que provocan el Burn Out

  1. Factores individuales: Aunque no existe un perfil de afectado delimitado, sí podemos identificar determinados rasgos de personalidad más propensos.
  2. Factor de protección: Personas con más confianza en sí mismas, en sus capacidades y cualidades, suelen ser más enérgicas, activas, responsables y resistentes.
  3. Factor de vulnerabilidad: Personas que son más conformistas, más cuestionables, inseguras y dependientes son más propensas a presentar ansiedad o depresión ante situaciones estresantes, baja autoestima, baja autoeficacia, habilidades sociales limitadas, sobre-implicación emocional …

 

34.3 EL PÁNICO Y EL COMPORTAMIENTO COLECTIVO

El pánico se produce cuando una masa de individuos encerrados en un espacio en el que surge bruscamente un peligro muy temido, real o imaginario, se encuentra sometida a una emoción muy violenta y abandonada a reacciones irracionales, que la lleva a tratar de abandonar instintivamente el lugar siniestrado. Las entidades internacionales identifican el pánico como un comportamiento colectivo de agitación inadaptado; una fuga desenfrenada y sin orden con retroceso de las consecuencias a un nivel primitivo y gregario que puede acompañarse de violencia cuando aparecían obstáculos (se suele dar cuando nos quedamos atrapados) para la fuga, y conducir a un aumento del número de víctimas , destruir el orden social y pisar los valores colectivos.
La conducta de pánico normalmente provoca la rotura de las relaciones sociales cooperativas y desemboca en un incremento real del miedo y del peligro. Hablamos de pánico cuando se empuja, se derriba, se pisa a personas y las salidas quedan obstruidas, cuando los individuos se comportan con más egoísmo y falta de consideración de lo común y en grado mayor que el que aprueba la sociedad.

Pánico Individual:

Todo ser humano ante una situación de peligro, real o imaginaria, responde con miedo. Esta es una respuesta biológicamente congénita, nos protege como especie y ha permitido nuestra supervivencia. El miedo evita que cometemos actos imprudentes, nos permite evaluar la situación de urgencia y niños prepara para ala lucha y para la fuga. En términos generales, podemos decir que sentir miedo es bueno e incluso beneficioso, pero cuando el miedo es desproporcionada y sale fuera de nuestro control produce la «ceguera psicológica», es decir, nos incapacita para evaluar el peligro de forma real y escoge la mejor alternativa para enfrentarlo o huir de él. Asimismo, viene acompañada de un intento irracional de huir de llanto incontrolables, etc.

Su peligro potencial es que es altamente contagiosa. Esta suele presentarse cuando:

  • La persona siente que está atrapada, que es imposible escapar.
  • Cuando las vías de escape se encuentran cerradas o que éstas se colapsan.
  • Cuando el aire fresco es escaso (ej. Incendios), y la persona siente síntomas de asfixia.
  • Cuando la persona ve a familiares o amigos cercanos a la muerte de forma violenta o con series amputaciones traumáticas.

El pánico es consecuencia de una búsqueda inútil dentro de nosotros mismos de la respuesta que debemos dar ante un peligro que nos amenaza. Es un factor que empeora el riesgo individual, pues elimina toda la voluntad de la persona para enfrentar el peligro.

 

Los comportamientos que se suelen dar son:

  • Agitación motriz.
  • Desconcierto e incertidumbre.
  • Pérdida del razonamiento.
  • desorientación espacial.
  • Pérdida de ella noción del tiempo.
  • Distorsión perceptiva.
  • Alteraciones de la voluntad y la atención.
  • Conductas compulsivas.
  • Pérdida del sentido de la orientación.
  • Desaparición de los controles sociales de la conducta.
  • Alteración de la percepción social.
  • Desencadenamiento de emociones (hiperemotividad): llanto, risa fácil …
  • Mayor nivel de sugestionabilidad; ante una autoridad fuerte, ante la irritación …

 

Manejo del pánico individual:

En el caso de provocarse el pánico y que la persona comience a correr, lo primero que tiene que hacer es evitar que lo sea haciendo. Es muy improbable que debido a la ceguera psicológica del individuo corra en dirección opuesta a las vías de escape. Para conseguir controlarlo, es bueno que pida ayuda a otra persona. No intente detener solo a alguien presa del pánico. Una persona en este estado adquiere una gran fuerza física. Hay que abrazarla y resistir sus agresiones físicas. No vuelva ninguna agresión con más agresión, esto puede desencadenar una reacción agresiva en cadena entre los demás espectadores.

Existe la posibilidad de conectarse con la persona en estado de pánico a través de los sentidos. Si nos acercamos, le miramos fijamente a los ojos y hablamos con voz fuerte y autoritaria, su mente recibirá nuestro mensaje y le comunicará al cuerpo lo que tiene que hacer, normalmente seguirnos.
Es inútil tratar de razonar con una persona que está bajo los efectos del pánico. Sus mecanismos de razonamiento no funcionan. Hay que dar órdenes y conducirlos fuera del lugar de peligro y de la mirada de los demás para evitar el contagio, nunca lo dejé solo aunque aparente estar calmado. A medida de que se calme se le puede asignar pequeños trabajos de ayuda a otros, lo que puede acabar por serenarlo.

El pánico colectivo:

El contagio es la difusión del afecto o de la conducta de un participante de una multitud a otro integrante de la misma. Es un proceso de interacción humana con una persona influye en el otro, y esta a su vez, a la primera. En un proceso de escalada emocional, generada por comunicación verbal y no verbal en una situación normalmente de incertidumbre, se llega a una difusión de la emoción ya un incremento de la intensidad de la conducta. Se produce una secuencia de reacción circular, que si no se corta en sus fases iniciales, puede resultar caótica.

Para que se dé la aparición y el contagio, de forma general, es necesario que se den una serie de condiciones:

  • Que exista un gran número de personas.
  • Que los individuos estén en contacto unos con otros.
  • Que se vean sometidos a un conflicto común entre impulsos opuestos. Uno que normalmente está de acuerdo con normas sociales o valores reconocidos, y el otro en desacuerdo con tales normas (por ejemplo precipitarse sin turno).
  • Que se dé la posibilidad física de ejecutar el impulso que normalmente no se realizaría. Para que se dé una conducta de pánico es necesario que exista la posibilidad de escapar y la de quedarse atrapado. Para que se desencadenen estas conductas es más importante la falta de salidas o vías de evacuación que el número de personas.

 

El proceso del pánico:

El desarrollo del pánico sigue un curso típico: primero sucede una crisis repentina y las personas sienten un miedo intenso, las expectativas sociales interrumpen y cada individuo intenta escapar de la fuente de peligro. Se rompe la cooperación mutua y como resultado la situación llega a ser más amenazadora. El pánico se produce inmediatamente antes o en los primeros momentos de la crisis, pero no después. En esta situación de emergencia (incendio, derrumbe, explosión, …) el pánico surge porque no hay normas adecuadas a la situación. Por estas razones es importante hacer un trabajo preventivo.

Podemos describir el proceso en:

  1. Periodo pre-crítico: Se observan dos actitudes opuestas, rechazo a la idea de peligro y temor exagerado el peligro, actitudes asociadas a variables individuales.
  2. Período de crisis: Una minoría conserva «la sangre fría», otra minoría presenta reacciones extremas (de ansiedad, angustia, confusión paralizante, etc), pero la mayoría permanecen aturdidos. Se da la «ilusión de centralidad», es decir, la impresión de encontrarse en el centro de la catástrofe, así como el consecuente sentimiento de abandono.
  3. Período de vacilación: Tratan de valorar su situación, las decisiones deben tomarse rápidamente. Aquí los principios de influencia social juegan un papel importante. Las valoraciones de la situación están mediatizadas en gran parte, por lo que los demás hagan o digan. Así, en situaciones ambiguas, las personas pueden ser mol susceptibles a la influencia de la conducta de los demás. Aparecen los primeros comportamientos expresivos: llantos, crisis nerviosas, desvanecimientos … en estos momentos, si no hay un plan de evacuación o de asistencia sanitaria, tendremos que hablar de pánico.
    El pánico es un estado emocional que no puede sostenerse durante mucho tiempo. Si la amenaza persiste, es probable que se produzca un choque y que el pánico no continúe. Cuando ceda el evento que originó el pánico, las personas tienden a tomar nuevos roles y deberes comunitarios, exhibiendo conductas solidarias y altruistas respecto a conocidos y extraños.
  4. Periodo post-crítico: El trastorno experimentado deja huellas tanto a nivel fisiológico como psicológico, que pueden ser difíciles de borrar, o durar incluido toda la vida.

Manejo del pánico colectivo

Una voz serena, fuerte y equilibrada que diga sencillamente: «por aquí», es suficiente para que los que no hayan podido reaccionar porque su mente está vacía, perciban esta orden y nos sigan. Actuarán racionalmente. Siguen a una persona que sabe lo que hay que hacer. Si hay varias personas que dicen «por aquí» porque conocen las técnicas de defensa civil y quieren evitar el pánico general, no importa.

Si este «por aquí» quiere significar lo mismo, es bueno. Pero aunque signifique direcciones o actuaciones contrarias, no importa, siempre obedecerá a criterios procedentes de la razón.
Habrá revuelo, dudas, pero hay algo que hacer. Hemos cumplimentado la mente de las personas y evitado el progreso hacia el pánico.

¿Qué hacer cuando se extiende el pánico? Cuando una persona agota en unos segundos todo su conocimiento sobre lo que debe hacer ante el peligro y no recibe información de fuera se produce el pánico, y lo que es peor, lo provoca a los demás.
Una vez que se extiende el pánico y el temor descontrolado apodera de un grupo humano es muy peligroso tratar de colocarse delante de ellos y evitar que corran, posiblemente pasarán por encima de nosotros.

La mejor táctica es asociarse con ellos, gesticular más que ellos, gritar más que ellos, si se encuentran parados nos pondremos en medio y conduciremos a los demás delantera a seguir la dirección correcta. Así arrastraremos los trasera a seguirnos. Si están en movimiento, nos pondremos en la cabeza del grupo, entre las primeras filas. Si van en sentido adecuado apresurar el paso. Si van en sentido contrario, los conduciremos en la dirección más conveniente para que cambien el sentido de la marcha.
Una vez fuera de peligro intentaremos calmarnos y al mismo tiempo calmar a los demás. La mayoría se tranquilizará y comenzará a preocuparse por la situación, el pánico se acabará.

 

34.4 TÉCNICAS BÁSICAS DE AUTOCONTROL

1. El pensamiento automático

Son nuestros pensamientos los que determinan cómo nos sentimos y cómo actuamos. Es más, no puede haber un estado emocional si antes no hay una interpretación que la ha provocado. La forma exacta en que pensamos, lo que nos decimos a nosotros mismos, nuestros juicios e interpretaciones, provocan directamente nuestras emociones y sentimientos y, consecuentemente, nuestro comportamiento. Lo que ocurre en nuestra vida, los acontecimientos, influyen en el sentido de que provocan nuestros pensamientos y, por tanto, nuestras emociones.
Pero no nos confundimos, si hubiera una relación directa entre lo que nos sucede y cómo nos sentimos, en todo el mundo que le suceda lo mismo, reaccionaría de la misma manera. Y esto no es así. Es más, si el mismo evento le ocurre varias veces a la misma persona, probablemente, las reacciones emocionales serán varias cada vez. Esto demuestra que la ecuación es más complicada que: «situación-provoca- emociones». Hay un ingrediente intermedio y de gran importancia que son los «pensamientos».

El pensamiento automático
Cuando una persona está deprimida, airada o ansiosa, tiene una forma muy característica de pensar. Este pensamiento se puede analizar desde 3 ejes diferentes: desde su forma estructural, desde su contenido y desde el tipo de razonamiento que implica.

a) Análisis desde su forma estructural

Los pensamiento depresivos son automáticos e involuntarios, aparecen en tu mente sin desearles, es como si invadieran tu conciencia, incluido en contra de tu voluntad.
También son creíbles y enfáticos. Aparecen con mucha fuerza en tu mente, y tomas esta energía con la que aparecen como prueba de que son pensamientos veraces y realistas.
Son rápidos. Tanto que a veces pueden dar la impresión de que no ha habido pensamiento, porque lo único que notas es el malestar. Si pudiéramos grabar, rebobinar y volver a pasar lentamente el proceso que ha ocurrido en tu mente unas fracciones de segundo antes de volver a la emoción negativa, encontraríamos algún pensamiento depresivo. En ocasiones, más en encontrar frases perfectamente construidas, surgen palabras aisladas pero muy cargadas de significado, como: fracaso, horror, fino, culpa, desastre, etc. En otras ocasiones, quizás el que aparezca sean pensamientos en forma de imagen, lo que también dificulta su identificación.

b) Análisis desde sus contenidos

El pensamiento negativo incluye una visión oscura, negativa y distorsionada de:

  • un mismo ( «Soy un desastre», «todo lo hago mal», «es por mi culpa», «no tengo autocontrol», etc.)
  • del mundo ( «La vida no tiene sentido», «Mejor sería quitarme de en medio» …)
  • de los demás ( «Todos son unos payasos», «Me miran mal», «No los soporto», bajo ningún concepto debería haberme tratado de esta manera «, etc.)
  • del futuro ( «¿Para qué seguir luchando?», «Nunca voy a cambiar», «No hay solución», «Nunca volveré a sentirme feliz», «No podré aguantar mucho tiempo en este trabajo», …)

 

c) Tipo de razonamiento que implica

Las personas, cuando estamos deprimidas, ansiosas o enfadadas, poseemos una forma especial de razonar. La característica más clara sería que utilizamos procedimientos de razonamiento que no se basan en la lógica. Es como si tu estado emocional te impidiese utilizar la información y los datos, tanto actuales como almacenadas en tu memoria, de manera sensata, racional o científica.

Principales errores de razonamiento que se cometen

  1. Focalizar el negativo: La atención está centrada fundamentalmente en los aspectos negativos o inadecuados. Esto sucede tanto en el día a día (que cualquier cosa que ocurra se resaltan los aspectos negativos) como la información de nuestra vida almacenada en el cerebro, de la que sobresalen sólo escenas y recuerdos negativos. Somos incapaces de recordar vivencias y experiencias positivas.
    Otro aspecto importante de focalizar la atención sobre las cosas negativas, es la auto desvalorización. Nos vemos a nosotros mismos como personas sin valor, inadecuadas o inferiores, cuando en realidad somos lo más importante, cuando dejamos de existir ya no hay nada, es importante aquí el concepto de egoísmo sano.
    Focalizamos la atención sobre las habilidades que no poseemos, nuestros pequeños defectos, y otros problemas que casi toda la población posee, pero nos los hacemos exclusivamente propios aumentándolos y magnificándolos. De paso, olvidemos o minimizamos nuestras habilidades, aciertos y valores.  Ejemplo: «La culpa de la pelea fue mía «.
  2. personalizar: Con frecuencia las personas deprimidas o con baja autoestima, tienden a verse responsables al 100% de eventos en los que ni siquiera han participado, incluso no han participado en absoluto. No se mide de forma adecuada el grado de responsabilidad o participación en el desenlace de un hecho o evento. Automáticamente se asume que existe una relación de causaefecto entre la consecuencia y la actuación, cuando, en la mayoría de casos, no hay ningún tipo de conexión casual lógica. El resultado es que nos auto condenamos culpables sin evidencia. Ejemplo: «La culpa de la pelea fue mía «.
  3. Pensamiento todo o nada:se produce cuando caracterizamos a las experiencias en términos extremistas y dramáticos. La forma de evaluar las situaciones y las actuaciones no se miden a través de un continuo sino de forma bipolar: blanco-negro, bueno-malo, perfecto-desastre, amor-odio, etc. Con este filtro mental, hay muy pocas probabilidades de juzgar positivamente la realidad. Si no alcanza la categoría de perfecto, el juicio que sigue es el desastre. Debemos recordar siempre que entre blanco y negro existe el gris, en todas sus tonalidades.
  4. generalizar: El error consiste en sacar conclusiones generales a partir de un detalle específico y conectado a una situación concreta. Este tipo de generalización se aplica a:- El desempeño personal ( «soy un desastre», «no valgo para nada», «nada de lo que hago me sale bien»).- La actuación de los demás ( «nadie me quiere», «la gente me mira mal», «la gente piensa que no soy nadie», etc.).- Como discurre el Mundo ( «el Mundo es asqueroso», «todo es un desastre», etc.).- La visión del futuro ( «nunca mejoraré», «nunca voy a cambiar», «el futuro es muy negro, etc.»).La generalización negativa se suele hacer sobre los pequeños errores que cometemos día a día. Se confunde el nivel de ejecución de una determinada conducta ( «no me van bien las relaciones en pareja») con la valía personal ( «no valgo para nada»).
  5. Sacar conclusiones sin datos: a partir de información muy sesgada, errónea o distorsionada, e incluido información claramente contradictoria, se llega a conclusiones. Este es el error del adivino.Por ejemplo: «Seguro que aquel me da problemas.Antes de emitir un juicio debemos estar seguros de que se basa en un correcto análisis de la realidad, todo lo demás nos perjudica enormemente llevándonos a conductas de las que después nos podemos arrepentir.
  6. Uso excesivo de expresiones como «debería», «debo», «estoy obligado a»: Nos exigimos cosas que no podemos hacer, o porque estamos deprimidos, o porque no disponemos del tiempo, o porque no está en nuestras manos, o por otros motivos. Y nos exigimos no haber actuado de otra forma cuando en realidad no se podría haber actuado de otro. Estos imperativos morales funcionan también referidos al mundo ( «¿Por qué a mí?», «No debería haberme ocurrido», «esta persona debería comportarse de otra manera», etc.). Y también a la actuación de los demás ( «no hay derecho», «esta persona sólo se comporta así conmigo, es que soy un / a imbécil», etc.).
  7. Utilización lenguaje absolutista:no siempre, pero sí muchas veces, se expresa utilizando términos absolutistas, extremistas, dicotómicos o catastróficos del tipo:
    • nunca ( «Nunca lo conseguiré», «no aprobaré nunca», …).
    • siempre ( «Siempre me equivoco», «siempre hago las cosas de la misma manera, y mal», …).
    • debería ( «Debería haber estudiado más», «no debería haber perdido tanto el tiempo», …):
    • debo( «Tengo que hacer esta tarea», «debo ser más efectivo / a», …). Confunden nuestro cerebro, ya que muchas de las cosas que empiezan con un «debo», realmente son un quiero o me gustaría o voy a, no supones una obligación, podemos elegir.
    • seguro ( «Seguro que lo hago mal», «seguro que me volverán a engañar», «seguro que soy quien ha sacado la peor nota», «seguro que hoy hay bronca»).
    • No puedo, no soporto ( «No puedo soportarlo», «no soporto a esta persona», etc.).
    • Todo / nada ( «Nada me sale bien», «todos los clientes de hoy son unos pesados»). Y otras dicotomías del tipo blanco / negro, entre estos dos colores hay todo un espectro de grises.
    • Frases que empiezan por «y si …», Predisponemos a nuestro cerebro al miedo, la inseguridad y la negatividad. «Y si me duermo el día del examen» … – Adverbios terminados en -mente: absolutamente, definitivamente, naturalmente, inevitablemente, obviamente, …
    • Uso de frases que empiezan por un «NO», Condicionan nuestra mente ya que el cerebro no lee los NO. «Alerta, no vayas por ahí que caerás».
    • Atribuciones externas para nuestros comportamientos: las frases que contienen un «me» o «me obliga a …», «por su culpa yo …». Suponen una relación causa-efecto entre el interlocutor ii nuestro comportamiento, atribuyendo extraños poderes psíquicos a los demás y nos condenan a vivir el rol de víctima o niñera de los demás. Ejemplo: «Su risa me irrita», «me obliga a ser celoso / a», «me ha hecho enfadar».

 

Auto instrucciones

Son frases que nos decimos a nosotros mismos para ayudarnos a pensar, sentir y actuar como deseamos. Son más eficaces si contienen mensajes formulados en forma positiva, es decir, afirmaciones sobre lo que se quiere conseguir (en vez de focalizar en lo que no queremos).

A algunas personas les resulta muy útil rodearse de notas que donde tenga auto instrucciones positivas en forma de dibujos o frases, colocándolas en lugares visibles (espejos, puerta de la nevera, etc.). o llevándolas en la agenda o en el bolso para leer de forma frecuente. Otra forma de utilizar las auto instrucciones es hacer una lista con aquellas que te resulten más convincentes y anotarlas en una hoja para llevarla contigo y leerla con frecuencia.

Una vez confeccionada la hoja de auto instrucciones, puedes grabarlas en notas de voz y escucharlas (por ejemplo después de practicar la relajación) o para leerlas repetidamente en ambos casos, procura hacerlo de forma convincente (como si fuera un mensaje publicitario). Practica con ellas hasta memorizarlas, creértela las de verdad y conseguir que tu mente se habitúe a pensar, automáticamente, de la forma deseada.

Si habitúes a hacerlo de esta manera, el proceso de detectar y cambiar pensamiento contraproducentes (así como sus consecuencias emocionales y conductuales) se irá convirtiendo en algo automático, que te permitirá afrontar las situaciones en que antes te sentías mal, sintiéndote y actuando de forma asertiva.

Las AI ayudan a sobre-llevar situaciones de tensión y evitar responder de mala gana, van muy bien para controlar la impulsividad, pues nos dan tiempo para pensar mejor lo que vamos a decir y cómo vamos a reaccionar.

 

Técnica del semáforo

Para esta técnica es importante utilizado un póster bien visible, en el que dibujaremos un semáforo con 6 pasos. Es importante dibujarlo para luego poder utilizar esta imagen mental.

LUZ ROJA: 1. Párate, cálmate y piensa antes de actuar ( «STOP», «PARA»)
LUZ AMARILLA: 2. Explica el problema y di cómo te sientes. Objetividad.
3. Propone un objetivo positivo.
4. Piensa en la cantidad de alternativas posibles.
5. Piensa en cada una de las consecuencias posteriores.
LUZ VERDE: 6. Adelante. Pone en práctica la mejor alternativa.

La noción del semáforo es regularmente puesta en práctica cuando por ejemplo:

– Estamos a punto de explotar de furia. – Nos vamos a ofender por una insignificancia. – Nos vamos a sentir ridiculizados o llorar, etc.

Ofrece un conjunto concreto de pasos para lidiar con problemas pesados de manera más mesurada. Más allá del manejo de los sentimientos, señala el camino para la acción más efectiva.

Y al transformarse en el modo habitual de gestionar los impulsos ingobernables (pensar antes de actuar), puede llegar a ser una estrategia básica para enfrentarse a los conflictos.

 

La respiración controlada y la respiración profunda:

En condiciones de tensión, muchas personas tienen tendencia a sufrir síntomas físicos de ansiedad. Si estos síntomas son muy intensos pueden repercutir negativamente en la resolución de la situación. La respiración controlada ii la relajación aplicada son dos técnicas encaminadas a controlar las respuestas fisiológicas antes, durante y / o después de enfrentarse a una situación que nos provoque ansiedad. «El objetivo aquí es controlar la ansiedad, no eliminarla».

La hiperventilación es respirar por encima de las necesidades biológicas normales y habituales, es decir, de manera demasiado rápida y / o profunda. La hiperventilación puede ser:

  1. adaptativa: Cuando la respuesta a la situación implica realizar actividad física.
  2. no adaptativa: Cuando se hiperventila durante un largo periodo de tiempo en situaciones que no requieren realizar actividad física.
    Bajo condiciones de tensión, muchas personas tienen tendencia a respirar de manera demasiado rápida, es la respiración torácica. La hiperventilación puede generar síntomas fisiológicos muy similares a los que produce el estrés.
    Si la forma de respirar perdura, aparecen sensaciones somáticas molestas, como sensación de afogament, opresión en el pecho, palpitaciones, sudoración, temblor, mareo, hormigueo, calambres, … Normalmente la sensación de afogament interpreta negativamente y la persona intenta respirar más rápido y / o profundamente. Por lo tanto, hiperventilar más. La sobre-respiración muy intensa puede generar apnea (detención total de la respiración). La apnea es una reacción adaptativa por parte del organismo que tiene por objetivo devolver la respiración en el estado normal (no perjudicial)

La respiración controlada
Una forma correcta de respirar ayuda a contrarrestar la hiperventilación ya sentirse mejor física y mentalmente y permite controlar los síntomas física para evitar que estos se conviertan en un factor más de estrés.
La mayoría de las personas respiran únicamente ensanchando y contrayendo su pecho (respiración torácica). La respiración diafragmática o abdominal es la que permite, con menos esfuerzo, un intercambio más eficiente entre el dióxido de carbono que se expulsa y el oxígeno que se inspira. Es una técnico que à encaminada a lograr una respiración lenta, regular y no muy profunda que permita contrarrestar la hiperventilación y controlar las reacciones físicas.

Características de la respiración controlada:

  • Es diafragmática en vez de torácica.
  • Más lenta de lo normal: 8 veces por minuto en lugar de 12 o 16. – regular
  • Un poco más profunda que la respiración normal.
  • No se trata de coger mucho aire sino de llevarlo a la parte más baja de los pulmones (zona abdominal).

Procedimiento de la respiración controlada:

  1. Inspirar por la nariz durante tres segundos utilizando el diafragma.
  2. Esperar un segundo.
  3. Expulsar el aire por la nariz o por la boca durante tres segundos.

Siguiendo este procedimiento deberíamos respirar unas 8 veces por minuto:

3 + 1 + 3 = 7 segundos x 8 veces = 56 segundos

Recomendaciones para su aplicación:

Practicarla dos veces al día (unos 10 minutos), primero sentado y después de pie en situaciones tranquilas, posteriormente sentado y después de pies en situaciones no tranquilas y finalmente, en situaciones de tensión.

Practicarla al notar los primeros síntomas de ansiedad (si es posible antes de afrontar la situación conflictiva) ii al menos durante dos minutos. Se puede aplicar antes, durante o después de la situación.

Respiración profunda:

La respiración profunda tiene la misma utilidad que la respiración controlada, también contrarresta la hiperventilación y es especialmente útil en situaciones de máxima tensión.

La respiración profunda es más lenta y profunda que la normal y permite así una mayor eficacia antes y / o después de situaciones de especial tensión.

Características de la respiración profunda:

  • Diafragmática o abdominal en vez de torácica
  • Lenta: 3 veces por minuto
  • Regular
  • Honda

Procedimiento de la respiración profunda:

  1. Inspirar por la nariz durante 5 segundos.
  2. Retener el aire durante 5 segundos.
  3. Expulsar el aire muy lentamente por la nariz o por la boca durante 10 segundos.

Siguiendo este procedimiento deberíamos respirar unas 3 veces por minuto:
5 + 5 + 10 = 20 segundos x 3 veces = 60 segundos.

Entrenamiento de la respiración profunda:

Se pueden seguir las mismas pautas marcadas para la respiración controlada.

Recomendaciones para su aplicación:

Utilizarla en casos de especial tensión, antes o después (no durante) de la situación conflictiva.

 

34.5 TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Conflictos:

Se considera conflicto cuando hay un desacuerdo entre ideas. Los conflictos son algo natural y no debemos evitarlos.

¿Qué hay que hacer para resolver conflictos?

Negociación:

Es un proceso de resolución de conflictos, entre dos o más partes, mediante el cual cada una modifica sus demandas inicialmente compatibles hasta llegar a un compromiso o acuerdo aceptable para todos. Se basa en la idea de que a pesar de que las partes implicadas difieran en sus intereses compartan el interés común de encontrar una solución negociada.

 

Pasos para la resolución de problemas:

  1. Evaluación del problema:
    • Tomarse el tiempo para calmarse y evaluar la situación del conflicto.
    • Reunir la información apropiada.
    • Escolar y valorar los puntos de vista en los que se está dispuesto a ceder y en los que no.
    • Valorar lo que realmente quiere la otra persona.
  2. Aceptación de similitudes y diferencias:
    • Comprender y aceptar las diferencias y similitudes existentes entre las personas si no queremos que nuestras expectativas sean frustradas.
    • Escuchar lo que la otra parte quiere decir y tratar de entender su punto de vista (empatía).
  3. Actitud de cooperación para resolverlo:
    • Tratar de mantener la objetividad: si es necesario, consultar con alguien externo y objetivo, (meditación).
    • Evitar recurrir a estereotipos y prejuicios.
    • Mantener una actitud flexible y abierta.
    • Explorar cómo percibimos nuestro comportamiento y estudiar nuestras emociones durante el conflicto ¿Qué estamos pensando ?.
  4. Acciones para resolver el problema:
    • Demostrar credibilidad ante la otra parte y establecer un nivel de confianza.
    • Plantear el problema desde los dos puntos de vista para que ambas partes se entiendan.
    • Utilizar comunicaciones verbales y no verbales precisas.
    • Observar cómo se comunica la otra parte.
    • Atenerse a los objetivos sin salirse por la directa.
    • No prometer lo que no se puede cumplir.
    • No presentar el problema como algo que se puede «ganar o perder».
    • Ser flexible y modificar nuestro comportamiento según se vaya desarrollando la situación.
    • Elaborar tantas opciones como sea posible y que incluyan los dos puntos de vista.
    • Elaborar soluciones los efectos sea adecuados no sólo a corto plazo, sino también a largo plazo.
    • No romper nunca la comunicación. Mantenerla abierto siempre hasta el final del conflicto.
  5. Análisis: Una vez revisadas y resumidas las decisiones se deberá comprobar:
  • Si hemos tomado atención a las preocupaciones aparentes y profundas del cliente.
  • Si las decisiones se pueden llevar a la práctica rápida y eficazmente.
  • Si la relación entre las partes del conflicto se han modificado de forma productiva.
  • Si hemos resumido y aclarado en las decisiones.
  • Si hemos revista los procedimientos para llevar a cabo la práctica las soluciones.

Gestión de la queja:

Una queja es la manifestación oral y / o escrita ante la insatisfacción del ciudadano. Aunque las quejas tienen un componente psicológico negativo, anzuelo considerarse como positivas, pues nos ayudan a mejorar el servicio. Hay que aislar el mensaje del componente emocional y tratar de evitar la personalización.

Protocolo de actuación ante las quejas de los usuarios:

Lo primero que tendremos que hacer es agradecer al usuario que ponga su queja por escrito, indicándole que gracias a ella se intentará mejorar el servicio dado.

Nos disculparemos por el error cometido, prometiéndole tomar medidas al respecto, solicitándole la información que necesitamos para poder resolverla y poder corregir así los errores lo antes posible.

Por último, nos aseguraremos de que una vez realizadas las gestiones oportunas el usuario está satisfecho e intentaremos evitar futuros errores en procedimientos similares.

Hay una serie de reglas básicas:

  • Considerar las razones expuestas por el ciudadano.
  • No actuar a la defensiva
  • Dejar que el ciudadano exprese todas sus objeciones.
  • Descubrir las verdaderas razones.
  • Detectar y anticiparse a posibles objeciones.
  • Evitar la improvisación.
  • Responder de forma breve.

Fases para afrontar una queja:

Hay que contener la energía de la cólera: tendremos que canalizar la energía hacia un punto en común positivo.

Las frases por las que pasa un usuario en cólera son:

  • Negociación y shock:( «Esto no me puede estar pasando a mí»). Nos dedicaremos a responder a las preguntas y dar información básica.
  • Culpar a alguien: Utilizaremos la escucha activa (¿Qué quieres transmitir, ¿Qué nos quieres decir?). Evitar personalizar.
  • Negociación: Su cólera va disminuyendo porque se puede comunicar, y su discurso se vuelve más racional. Nosotros somos más activos en la conversación.
  • Aceptación: Su discurso ya es mucho más racional. Nosotros asumimos lo que sucede.

Valorar el lenguaje y el momento:

Se puede decir todo a todo el mundo si se eligen las palabras y el momento adecuados (asertividad y contexto). Hay una serie de normas básicas en cuanto a la comunicación:

  • Escuchar las quejas con toda nuestra atención y sin interrupciones.
  • No discutir, adoptar un actitud amable, serena y comprensiva.
  • Hablar para tranquilizar, re formular la objeción.
  • Intentar aclarar dudas.
  • Dar una atención preferente.
  • Guiar con preguntas y ayudar a que se explique, etc.
  • Tener en cuenta los mensajes que dificultas a la comunicación:
    • Mensajes que ordenan, dirigen y mandan.
    • Mensajes que advierten, amonestan y amenazan.
    • Mensajes que interrogan y preguntan.
    • Mensajes que moralizar y sermonean.
    • Mensajes que juzgan, critican y culpan.
    • Mensajes que ridiculizan y avergüenzan.

Importante formular los mensajes en un tono positivo, favorece la comunicación.

Sintonizar con el cliente:

Cuando se produce una comunicación eficaz, mientras una persona habla, sus gestos y movimientos corporales están en sintonía con lo expresado a nivel verbal y con los movimientos o gestos del interlocutor. Importante controlar: volumen y tono de voz, ritmo y velocidad del habla, pausas, posturas, manera de mirar, inclinación de la cabeza, etc.

La sintonía favorece a la percepción de similitudes entre emisor y receptor, por lo que fomenta la comunicación positiva.

Formar asociaciones:

  • Lenguaje de colaboración: «Miramos que podemos hacer juntos», «A ver que podemos solucionar.».
  • Lenguaje investigador: «Llegamos al fondo del asunto …».
  • Lenguaje de asesor: «Es lo mejor que podemos hacer …».
  • Lenguaje analítico: «Esto es lo que podemos hacer paso a paso …».
  • Lenguaje asegurador: «Me ha entendido ?, ¿Me explico?». Nunca utilizar la misma frase enfocada al usuario: ¿Lo ha entendido bien? «, Crea perspicacia y posiblemente se ponga a la defensiva.

Personalizar positivamente:

  • Que los clientes sepan que hay una persona allí para ayudarles.
  • Si es posible utilizar el nombre de la persona y si lo desconocemos tratamiento de usted.
  • Empatizar, es decir, nos pondremos en su lugar.
  • Podemos expresa le libremente al usuario que nos sentimos ofendidos por su forma de actuar, en caso de que su comportamiento no haya sido muy aceptable. (Buscamos su empatía).
  • Si no tenemos una respuesta tendremos que hacerlo con sinceridad, ya que no tenemos por qué saberlo todo, pero si dar la imagen de que queremos ayudarles.
  • Si tenemos que pedir disculpas tendremos que hacerlo con sinceridad, sin que suene de forma automatizada.

Tendremos que dar la imagen de ayuda y una intención de satisfacer las necesidades del usuario.

¿Qué tendremos que evitar en la atención al cliente?

  1. Expresiones agresivas e impulsivas
    – ¿Está usted seguro de lo que está diciendo?
    – Me extraña mucho lo que usted me dice.
  2. Expresiones negativas
    – Usted miente, usted está equivocado./No puede ser lo que usted me dice.
  3. Juicios precipitados
    – Este cliente no se da cuenta de nada./Me parece que esta persona provoca alborotos.
  4. Sentirnos acusados y buscar excusas- Es que estamos desbordados. – Yo no puedo más.
  5. Minimizar el problema- No es para ponerse así. – Tampoco es tan grave.
  6. Dar la culpa al otro- Esto le ha pasado porque la han informado mal a la oficina X, pero aquí somos responsables. – Este error de información lo ha cometido nuestro compañero nuevo.

 

Estrategias para el control de la ira:

  1. Ejercicios de relajación: Postura relajada, gesto relajado, y respiración tranquila, etc.
  2. Tomarse el tiempo necesario: Contar hasta 10 antes de responder.
  3. Darse auto-instrucciones: «Párate», «respira», «¿Dónde vas?», «Relájate». Hay que buscar frases cortas, convincentes y personalizadas para quien las vas a usar.
  4. Interrumpir la situación: Sale de la situación y aplaza el enfrentamiento correcto para más tarde, por ejemplo: «prefiero que dejemos este tema para más tarde».
  5. Evitar poner más leña al fuego: Con lo que pensamos (esta mujer me tiene harto, que se prepare, no debería hablarme así, cómo se atreve a dirigirse a mí con estos modales!) O con lo que hacemos (por ejemplo: respondiendo a gritos a una persona que nos está llamando). Si nos hablan en voz alta, lo mejor para atenuar la situación es que nosotros bajamos el volumen de nuestra voz, de esta manera la otra persona toma conciencia de que está perdiendo el control y que no entramos en su juego.