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TEMA 33: EL PROCESO COMUNICATIVO

La comunicación: 

Entendemos por comunicación, en general, el hecho de transmitir información de un punto a otro.

La comunicación es un elemento básico de desarrollo de la persona. En comunicarnos establecemos contacto con la realidad exterior a nosotros, con nuestro entorno. La comunicación produce -o aspira a producirse un intercambio, una ida y vuelta, una especie de dialéctica que aporta información y conocimiento y estimula nuevas comunicaciones con el exterior.

La capacidad del ser humano para comunicarse mediante el lenguaje permite formar, a partir de la suma de experiencias individuales, la experiencia compartida, que es la base de la vida social.

La palabra comunicar significa «poner en común», es decir, compartir con los demás. Cuando nos comunicamos compartimos todo tipo de información: emociones, ideas, conceptos, advertencias, necesidades, órdenes, etc.

 

Los objetivos de la comunicación son:

  1. Producir una reacción
  2. Ser atendido
  3. Ser aceptado
  4. Entender a los demás

Barreras y / o interferencias en la comunicación

Al comenzar un proceso de comunicación, el emisor que pretende comunicar elige el código y el medio adecuados para transmitir esta comunicación, teniendo en cuenta siempre el receptor.

Sin embargo, a veces, incluso cuando se utiliza la mejor técnica en  la comunicación, comprobamos que el mensaje no llega en los términos previstos. Esto ocurre cuando aparecen una serie de barreras que dificultan la comunicación. El receptor no puede decodificar el mensaje debido a las interferencias que dificultan su comprensión.

No debemos olvidar que la percepción y la comprensión de los mensajes están influenciadas por nuestras experiencias y conocimientos personales. Los emisores y los receptores queremos ver las cosas desde nuestro punto de vista y no como son en realidad.

Las barreras en la comunicación pueden ser producto de alguno de estos tres elementos que intervienen:

  1. El entorno
  2. El emisor
  3. El receptor

 

1.    Barreras derivadas del entorno

De entre las barreras que produce el entorno, destacan las siguientes:

  • Ruidos del ambiente: tráfico, clima, ruidos físicos, etc
  • Varias interrupciones: telefónicas, personales, etc
  • El espacio físico: grande o pequeño, incomodidad, etc

 

2.    Barreras derivadas del emisor

De entre las barreras que produce el emisor, destacan las siguientes:

  • Mensaje poco preciso o ambiguo: densidad expositiva, vocalización incorrecta,

etc.

  • Ausencia de un código común con el receptor: diferencia cultural, jerga, etc
  • Falta de habilidad: crear expectativas exageradas, incoherencia con lo que se dice

y lo que se hace, etc.

  • Actitud negativa: excesivo protagonismo, timidez, sentimiento de superioridad,

etc.

  • Falta de empatía: no darse cuenta el punto de vista del otro, no escuchar o prejuzgar, etc.
  • Utilización incorrecta de redundancias: excesivas explicaciones innecesarias,

uso indiscriminado que provoca cansancio en el receptor, etc

3.    Barreras derivadas del receptor

De entre las barreras que produce el receptor, destacan las siguientes:

  • Falta de atención al mensaje: desinterés por el tema, prejuzgar,
  • Defensa psicológica: sentirse presionado, amenazado o
  • Evaluación anticipada    del   mensaje:   juzgar   antes   de   tiempo,   deducir

erróneamente, etc.

  • Proyección de las preferencias personales: impresiones negativas o positivas sobre el emisor, gustos personales,
  • Falta de feedback: no hacer preguntas por temor o por no parecer inculto,

 

Tipos de comunicación

Distinguimos dos tipos de comunicación:

  1.  Comunicación verbal
  2.  Comunicación no verbal

Actitudes que perjudican la comunicación

  • Falta de atención (Es necesario mostrar predisposición, atención, interés y deseo de escuchar)
  • Los prejuicios y / o imagen del otro (Pueden interferir en el proceso comunicativo)
  • Fracaso en la interpretación correcto del mensaje (interpretar qué quiere decir lo que dice)
  • Hablar demasiado rápido y / o demasiado
  • Hablar con la voz demasiado baja (Inaudible) o demasiado alta (estridente)
  • Mala vocalización
  • Falta de léxico y uso de palabras malsonantes y uso excesivo de tecnicismos
  • Desorden en la exposición
  • interrumpir sin dejar terminar la frase

Actitudes básicas para una buena comunicación

  • Disponibilidad (Deseo de escuchar y hablar con el interlocutor)
  • escucha activa (Saber escuchar, entender qué nos piden, extraer lo esencial de una explicación)
  • Volver decir lo que el otro dice con nuestras palabras
  • Aceptación del emisor (Escuchar sin juzgar, con respeto y sinceridad)
  • Comunicación sencilla (Vocabulario sencillo, hablar pausadamente, con un tono idóneo …)
  • Hacer uso de orden simples
  • Ser consciente del ambiente donde estás. Actitud observadora de las situaciones, el entorno y las personas
  • Acompañar la comunicación verbal con la no verbal
  • Utilizar los ojos y dirigir la mirada hacia el otro
  • Actitud tranquilizadora y serena
  • Predisposición al diálogo
  • Empatía (Ponerse en el lugar del otro)

 

LAS RELACIONES CON EL PÚBLICO EN GENERAL

Las habilidades sociales

Para atender correctamente al público es imprescindible que poseemos unas buenas habilidades sociales. Estas habilidades incrementarán la satisfacción de los clientes y evitarán que nosotros podamos sufrir alteraciones como: ira, ansiedad y depresión.

 

Definición de las habilidades sociales (HHSS)

El aprendizaje y desarrollo de habilidades sociales es muy importante porque:

  1. Las relaciones con otras personas son nuestra principal fuente de bienestar, pero también pueden convertirse en la mayor causa de estrés y malestar, sobre todo cuando tenemos déficits en las HHSS.
  2. Mantener unas relaciones interpersonales satisfactorias facilita la autoestima.
  3. La falta de HHSS nos lleva a sentir con frecuencia emociones negativas, como la frustración o la ira, ya sentirnos rechazados, infravalorados o desatendidos por los demás.
  4. Las personas con pocas HHSS son más propensas a sufrir alteraciones psicológicas como la ansiedad o la depresión, así como ciertas enfermedades psicosomáticas.
  5. Ser socialmente hábil ayuda a incrementar nuestra calidad de vida, en la medida en que nos ayuda a sentirnos bien y obtener lo que queremos.

 

MODELOS DE CONDUCTA (Asertiva, pasiva y agresiva)

Hay 3 modelos básicos de conducta que se sitúan a lo largo de un continuo, es decir, no somos puramente pasivos, asertivos o agresivos, pero sí en general se puede decir que nos comportamos de alguna de estas maneras.

 

1. La asertividad

Es una actitud de autoafirmación y defensa de nuestros derechos personales, que incluye la expresión de nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones, de forma adecuada, respetando al mismo tiempo los demás. Es un componente primordial de las HHSS.
Su objetivo es ayudarnos a ser nosotros mismos, a desarrollar nuestra autoestima ya mejorar la comunicación interpersonal, haciéndola más directa y honesta.

La asertividad incluye tres áreas principales:

a) El Autoafirmación: consiste en defender nuestros legítimos derechos, hacer peticiones y expresar opiniones personales.

b) La Expresión de sentimientos positivos: Como por ejemplo hacer elogios y expresar agradecimiento o afecto.

c) La Expresión de sentimientos negativos: Incluye manifestar disconformidad o desagradecimiento de forma adecuada, cuando está debidamente justificado hacerlo.

Características de las personas asertivas:

La persona asertiva presenta una serie de pensamientos, emociones y conductas típicas que podemos resumir en:

  1. Se conoce a sí misma y suele ser consciente de lo que siente y de lo que desea en cada momento.
  2. Se acepta incondicionalmente, sin que ello dependa de sus logros ni de la aceptación de los demás. Por eso cuando gana o pierde, cuando obtiene un éxito o cuando no logra sus objetivos, conserva siempre su propio respeto y dignidad.
  3. Sabe comprender y gestionar adecuadamente sus sentimiento y los de los demás. Por tanto, no experimenta más ansiedad de la conveniente en sus relaciones interpersonales y es capaz de afrontar serenamente los conflictos, los fracasos y los éxitos.
  4. No exige las cosas que quiere, pero tampoco autoengaña pensando que no le importen (inhibición).
  5. Acepta sus limitaciones de cualquier tipo pero, al mismo tiempo, lucha con todas sus fuerzas para realizar sus posibilidades.
  6. Se mantiene fiel a sí mismo en cualesquiera circunstancia y se siente responsable de su vida y de sus emociones. Por lo tanto, mantiene una actitud activa, esforzándose en conseguir sus objetivos.
  7. Como tiende a conocerse ya aceptarse a sí mismo ya expresar lo que piensa, quiere y siente, suele dar una imagen de persona congruente y adecuada.
  8. Se respeta y valora a sí misma ya los demás. Así, es capaz de expresar y defender sus derechos, respetando al mismo tiempo los derechos de los demás.
  9. Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y extraños, y esta comunicación tiende a ser abierta, directa, franca y adecuada.
  10. Elige, en lo posible, a las personas que le rodean y, de forma amable, pero firme, determina cuáles son sus amigos y cuáles no.
  11. Sol expresar adecuadamente sus opiniones, deseos y sentimientos en vez de esperar a que los demás lo adivinen.
  12. Se ajusta al modelo gano-ganas dentro de la negociación.

 

2. La conducta pasiva o inhibición

La inhibición es una forma de comportamiento no-asertivo caracterizado por la sumisión, la pasividad, el retraimiento (aislamiento y timidez) y la tendencia a adaptarse excesivamente a las normas externas o los deseos de los demás, sin tener suficientemente en cuenta los propios intereses, sentimientos, derechos, opiniones y deseos.
Las personas inhibidas tienden a pensar, sentir y actuar de formas contraproducentes como las siguientes:

  1. No expresan adecuadamente lo que sienten o quieren; esperan que los demás lo adivinen, y se sienten mal cuando necesitan algo y los demás no les respondan.
  2. Se dejan dominar por los demás porque creen que tienen razón o por miedo a que se ofendan. Cortesía vs inhibición: nos forzamos a mostrarnos siempre corteses porque pensamos que no tenemos otra opción, excesivo temor a herir los sentimientos del otro, ayudar a los demás cuando nos suponga demasiado esfuerzo o cuando no lo necesitan, cuando queremos que no deberíamos tener ciertos sentimientos, como por ejemplo enfadarnos cuando nos tratan mal, o cuando sacrificamos intereses importantes esperando a que la otra persona también lo haga y sin expresarlo directamente.
  3. Permiten que los otros los involucren en situaciones que no son de su agrado.
  4. Suelen callar o hablar con voz baja e insegura, mostrarse nerviosas y evitar el contacto ocular mostrando así su conformidad al relacionarse con otras personas.
  5. No se atreven a rechazar peticiones o se sienten culpables al hacerlo.
  6. Piensan que necesitan ser apreciadas por todos y creen que, si dejan de mostrarse sumisas, no obtendrán la aprobación de los demás, sin la cual se derrumba su autoestima condicional.
  7. No se atreven a defender sus derechos para que no se respetan lo suficiente a sí mismas y tienden a creer que los derechos de los demás son más importantes que sus.
  8. Se sienten obligadas a dar muchas explicaciones de lo que hacen o no hacen.
  9. Temen expresar sus sentimientos y deseos. En ocasiones, están tan acostumbradas a reprimirlos que no llegan a darse cuenta de ellos.
  10. No afrontan los conflictos.
  11. No se sienten propietarias de sus sentimientos, experimentando de vez en cuando «explosiones emocionales» que escapan de su control. (Este es un ejemplo de la persona que traga y traga hasta que un día se cansa y tiene una explosión de ira irrefrenable).
  12. Las molesta ser dependientes de otras personas pero no se atreven a romper esta dependencia.
  13. Adaptan excesivamente su comportamiento a las normas y caprichos de otras personas y al que creen que los demás esperan de ellas.
  14. Se ajusta al modelo de negociación pierdo-ganas.

 

Consecuencias negativas de la inhibición

Son personas que dejan de ser fieles a sí mismas para intentar adaptarse al que creen que desean los demás de ellas, en este sentido son personas mutiladas porque en el fondo se creen insuficientes. Creen tener mil razones para no actuar y viven la vida según los caprichos de los demás, sin saber de verdad quienes son, qué sienten, ni qué creen.

a) No reconocen sus cualidades o potencialidades. Se creen inferiores, aunque en realidad no lo sean, y no luchan por conseguir sus objetivos que serían muy importantes para ellas, para que no se creen capaces de conseguirlos o porque no encajan con la visión que tienen de sí mismas. Esto las lleva a vivir una vida mediocre, muy por debajo de sus posibilidades (profecía auto- cumplida).

b) Suelen tener relaciones personales insatisfactorias, porque mantienen unos hábitos en su forma de pensar, sentir y actuar que las llevan a ser excesivamente resignadas, inhibidas, temerosas del rechazo y de la intimidad con los demás, e incapaces de defender sus derechos.

c) Son víctimas de su falta de asertividad pero no se dan cuenta. Justifican su pasividad y su temor con excusas: «si le replico, mi cabeza se enfadará conmigo y me echará», «si le cuento al cliente creo que enfadará y no volverá», etc.

d) No son capaces de expresar sus pensamientos, opiniones y deseos, o los expresan de manera derrotista, con disculpas o inseguridad. Juzgan imposible la expresión de algunas emociones como el desagrado, la ira o la ternura, y, a veces, ni siquiera se permiten sentirlas.

e) Se inclinan humildemente ante los deseos de los demás y cierran sus en su interior, sin tenerlos en cuenta. Su principal objetivo es satisfacer a los demás, caerles a él bien y evitar conflictos. El mensaje que comunican a nivel verbal y no verbal es: «yo no cuento», «puedes aprovecharte de mí», «mis pensamientos y sentimientos no son importante, sólo lo son tus».

f) Tienen problemas para relacionarse, ya que quien los rodea se sienten incómodos, no entienden lo que quieren o lo mal interpretan, aumentando así los conflictos interpersonales.

g) Se sienten fácilmente ofendidas por lo que los demás dicen o hacen, pero les cuesta discriminar cuando las explotan o rebajan, lo que también les impide defender adecuadamente sus intereses.

h) Su comportamiento sumiso los suele atraer a las personas dominantes, acostumbradas a no respetar a los demás. Por lo tanto, en muchas ocasiones, los demás las tratan mal y les pierden el respeto.

i) Experimentan habitualmente emociones desagradables como: frustración, bloqueo, inhibición, inseguridad, insatisfacción, ansiedad, depresión, culpabilidad, ira reprimida o resentimiento. Las emociones negativas que experimentan de forma crónica, las impiden ser felices y pueden favorecer ciertas enfermedades.

 

3. Agresividad o conducta agresiva

En HHSS, se considera agresiva cualquier actitud o conducta que no respeta los sentimientos y los derechos asertivos de las otras personas. La conducta asertiva esta estrechamente relacionada con la ira y la falta de asertividad. Experimentar un cierto grado de ira puede considerarse malo e incluido deseable, por ejemplo cuando nos hacen daño o nos impiden la realización de nuestros derechos, deseos o necesidades, ya que la ira forma parte de un mecanismo reflejo de nuestro organismo que tiene como misión defendernos de amenazas externas que podrían poner en peligro nuestra supervivencia.

El problema que tienen las personas agresivas es que con demasiada frecuencia se dejan llevar por esta emoción, el cual suele ser inútil y contraproducente en la mayoría de las circunstancias además de denotar un déficit en la hora de saber defender nuestros derechos de forma adecuada .

La agresividad es otra forma de conducta no-asertiva de carácter opuesto a la inhibición. Consiste en no respetar los derechos, sentimientos e intereses de los demás, incluye también la no cooperación, in en su forma más extrema incluye conductas como la ofensa, provocar o atacar. Se ajusta al modelo gano-pierdes.

Características de las personas agresivas podemos citar las siguientes:

  1. Pueden mostrarse seguras de sí mismas, sinceras y directas, pero de forma inadecuada.
  2. Expresan sus emociones y opiniones de forma hostil, exigente y amenazante.
  3. Toman cualquier conflicto o desacuerdo como un combate donde no hay opción de ganar o perder, y creen que ceder es igual a perder.
  4. Confían demasiado en la eficacia de imposición o de la violencia para resolver conflictos.
  5. No respetan suficientemente los derechos y sentimientos de los demás.
  6. No se sienten responsables de las consecuencias negativas que, a medio y largo plazo, tiene su comportamiento agresivo por los demás y para sí mismas.
  7. Pueden sentirse bien en el momento en que se muestren hostiles, pero a medio o largo plazo obtienen consecuencias muy negativas, por ejemplo: quedarse solas.
  8. Suelen justificar su agresividad en nombre de la sinceridad y la congruencia, pensando que su comportamiento es deseable porque son sinceras, dicen lo que piensan, etc. (Sinceridad extrema = crueldad).
  9. La conducta agresiva puede ser física o, más frecuentemente, verbal. A la vez, la agresividad verbal puede ser directa (amenazas, burlas, comentarios hostiles, provocaciones etc.) o indirecta (por ejemplo comentarios sarcásticos o irónicos) y puede ir acompañada de conductas agresivas no verbales, como gestos hostiles, tono de voz elevado, etc.

 

Problemas derivados de la agresividad

Entras los problemas más importantes provocados por la agresividad destacan:

a) alteraciones emocionales: La persona agredida experimenta sentimientos de frustración y desagrado y, en ocasiones, puede deteriorarse su autoestima. La persona agresiva también suele experimentar sentimientos de tensión, descontrol, enojo, odio, frustración y baja autoestima.

b) Deterioro o pérdida de relaciones interpersonales: Quien convive con personas agresivas tienden a odiarlas, volverlas a él sus agresiones o alejarse de ellas. Las relaciones que más se resisten son las más importantes, es decir, pareja, hijos, amigos o compañeros.

c) problemas laborales: En el ámbito laboral suele generar conflictos, pero si los afrontamos de forma agresiva las cosas se complican mucho más, se deterioran las relaciones interpersonales y disminuye el rendimiento. Además, a cualquiera le molesta tener un jefe, un compañero o un empleado agresivo y está deseando perderlo de vista lo antes posible.

d) Problemas de salud física: La agresividad y la ira pueden facilitar o empeorar ciertos trastornos (por ej. Cardiacos y circulatorios).

e) violencia: Los comportamientos agresivos, en su forma más extrema, dan lugar a diferentes tipos de violencia, como por ejemplo el maltrato familiar.

Inhibición y agresividad al afrontar conflictos

En la convivencia se producen conflictos frecuentes y ante ellos podemos reaccionar de forma inhibida, agresiva o asertiva.
La conducta inhibida se denomina también «ganas-pierdo», ya que quien la posee prefiere las necesidades de los demás a las propias. Por el contrario, la conducta agresiva corresponde a la llamada actitud «gano-pierdes», porque quien la posee sólo tiene en cuenta sus propios deseos, sin respetar los sentimientos e intereses de los demás. Ambas posturas son problemáticas, al menos a largo plazo.

En cambio, la asertividad corresponde a un actitud «gano-ganas», en la que la persona procura conseguir sus objetivos y defender sus intereses pero, a la vez, respeta y tiene en cuenta los intereses de los demás.
La persona que no sabe ser asertiva tiende a mostrarse inhibida o agresiva o, de forma más general, oscila entre las dos conductas. Por ejemplo: se inhibe y «traga» hasta que ya no puede más y, entonces, explota con un comportamiento agresivo, o bien reprime su ira y adopta comportamientos pasivo-agresivos.

El comportamiento pasivo-agresivo

Es lo que molesta o duele al otro, pero de forma indirecta y disimulada. Suele ser consecuencia de la falta de habilidad para afrontar los conflictos de forma más eficaz.
Las personas pasivas-agresivas suelen mostrarse inhibidas al nivel externo, pero tienen mucho resentimiento y hostilidad al nivel interno. Al no saber canalizar sus sentimientos de forma asertiva y no atreverse tampoco a mostrarse agresivos, utilizan métodos indirectos como la ironía, el sarcasmo, etc. Es como si pretendieran que la otra persona se sienta mal, sin que ellos parezcan responsables.

LA AUTOESTIMA Y LA EMPATÍA

 

Autoestima

Es una actitud positiva y natural hacia uno mismo que consiste en habituarnos a pensar, sentir y actuar de forma más sana y feliz y auto-satisfactoria que podamos.

¿Qué implica la autoestima?

  1. Conocernos a nosotros mismos, con nuestras limitaciones o errores, y también con nuestras cualidades y aspectos positivos. Por ello, se debe reducir al mínimo nuestros «puntos ciegos» (características de las que no somos conscientes) y las distorsiones de nuestra autoimagen.
  2. Auto aceptarnos incondicionalmente, independientemente de nuestras limitaciones o nuestros éxitos y de la aceptación o rechazo que nos puedan dar otras personas. Esto supone sentirnos en paz con lo que somos, con nuestro cuerpo, con nuestra forma de pensar, sentir y actuar, aunque reconocemos los déficits o aspectos negativos que presentamos a cualquiera de estas áreas.
  3. Considerarnos en forma positiva, manteniendo una actitud de respeto y estima hacia nosotros mismos. Así, aunque nos «desviamos» ocasionalmente de nuestros propios objetivos, metas o ideales, no nos sentiremos culpables por ello, ya que aceptar que todos tenemos limitaciones, y, además muchas de nuestras reacciones «no deseables representan un intento de conseguir algo positivo. «
  4. Visión de yo como potencial, considerando que somos mucho más que el conjunto de nuestros comportamientos y rasgos, que los humanos estamos cambiando continuamente, y siempre tenemos la opción de poder aprender y dirigir estos cambios en un sentido deseable, desarrollando nuestras mejores potencialidades .
  5. Aprender y cuidar nuestras necesidades psicológicas y físicas: nuestra salud, bienestar y desarrollo personal.

 

Empatía

  • Vendrán clientes de todo tipo y en cualquier estado, por lo que debemos ser capaces de captar las señales que éste nos emite y de sintonizar con él, por eso es muy importante tener en cuenta este aspecto, nos aportará mucha información y esto nos ayudará adecuar nuestro mensaje o comportamiento a la situación, la empatía se relaciona con el contexto.
    Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y considerar cosas desde su punto de vista, comprendiendo también sus sentimientos.
  • La esencia de la empatía consiste en darnos cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo lleguen a explicar.
  • Implica ser capaces de sintonizar con las señales sutiles (a veces no- verbales) que indican lo que necesitan o quieren los demás, y de expresar al otro que lo hemos entendido y que somos capaces de ver de ver las cosas desde su punto de vista.
  • Las personas empáticas permanecen atentas a las señales verbales y no verbales de sus interlocutores, siendo capaces de percibir tanto los mensajes explícitos, como también sus deseos y sentimientos.
  • Empatía y simpatía son dos cosas diferentes. La simpatía no sólo consiste en comprender sino también en compartir los sentimientos y puntos de vista de nuestro interlocutor mientras que en la empatía comprenderemos pero no tendremos porque compartir.
  • Es muy importante saber interpretar los mensajes no verbales (gestos, tono de voz, mirada, postura, etc.) ya que muchas veces no expresamos nuestros sentimientos con palabras, pero casi siempre los estamos expresando.
  • La falta de empatía puede obstaculizar cualquier comunicación, ya que impide captar adecuadamente los mensajes más significativos de los demás, sus opiniones, deseos y sentimientos, crea incomodidad y distanciamiento emocional.
  • La empatía suele relacionarse con la solidaridad y con la ética, pues la capacidad de ponernos en el lugar de los demás tiende a facilitar que los ayudamos cuando tienen problemas.
  • Las personas más empáticas, son más sociables, tienen un mejor ajuste emocional y son evaluadas mucho más positivamente por aquellas con quienes interactúan.
  • Para ser empáticos tendremos que ser conscientes de nuestras propias emociones y saber manejar para impedir que se desborden. No será posible captar las emociones de los demás si tenemos nuestras bloqueadas.

 

LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa

Normalmente, se hace una diferenciación entre las personas que son más activas y que tienden a expresar continuamente sus gustos, preferencias, etc., y aquellas que son menos activas y que tienden más a escuchar que a hablar, pues bien, esta decisión no es del todo cierta. Desde el punto de vista fisiológico nuestros cuerpo cuando está escuchando está activo y tal actividad se pone de manifiesto mediante algunos aspectos como la dilatación de las pupilas, la aceleración del pulso, y otras señales que nos indican que existe una «atención» y por tanto una actividad. Así pues, si nuestro cuerpo está activo, no podemos decidir que el hecho de escuchar sea una actividad pasiva.
Por otra parte, la escucha activa es necesaria para que indica que estamos dando atención a lo que niños dice la otra persona.

Las normas a seguir para escuchar activamente son las siguientes:

  1. Mantener el contacto visual.
  2. Observar lo que dice y cómo lo dice.
  3. Demostrarle que escuchamos (diciendo «si», moviendo la cabeza, verbalmente: «entendido», etc.).
  4. Al principio no decir que sí estamos de acuerdo o no con lo que dice, si no mostrarle sólo que comprenderemos lo que nos dice.
  5. Dejar espacios al hablar, no rellenar silencios.
  6. No cambiar de tema hablando de nosotros mismos o de lo que nos preocupa.
  7. Hacer preguntas abiertas para animar al que habla a seguir haciéndolo o pensar.
  8. Resumir de vez en cuando lo que dice que habla, para mostrarle que la estamos escuchando e intentar entenderlo.
  9. Mostrar que comprendemos cómo se siente la otra persona (empatía), y que estamos dispuestos a escucharlo.
  10. Evitar terminar las frases del interlocutor.
  11. Evitar interrumpir antes de que nuestro interlocutor haya expresado su idea.
  12. Podemos tomar notas si es necesario.
  13. Resistir las distracciones externas (ruidos, llamadas de teléfono, etc.) e internas (preocupaciones, pensar en lo que responderé, etc.).
  14. Aconsejar, proporcionar sugerencias y soluciones, si procede.

 

Normas generales para la atención al cliente

Las normas se pueden aplicar a cualquier situación de atención al público o clientes:

a) Mostrar amabilidad y simpatía hacia el interlocutor

Por ello la utilización de la sonrisa resulta fundamental, sobre todo como bienvenida de la persona y posteriormente al despedirnos, aunque la utilización de la sonrisa puede tener perfectamente cabida a lo largo de toda la interacción. De cualquier manera, la sonrisa no puede utilizarse de forma aislada. Es importante combinar la sonrisa con la mirada en la recepción del público, tanto si se produce a corta oa larga distancia.

b) Presentar un aspecto físico agradable

Este es otro de los elementos que se hacen muy importantes en el primer contacto con el público, pues la primera impresión se la llevará fundamentalmente a través de nuestro aspecto. Debemos cuidar nuestro aspecto físico, presentando especial atención a la higiene personal y en la ropa, aunque se trate de uniformes de trabajo. Es importante que uno esté a gusto consigo mismo para que el público también lo esté. El hecho de encontrarnos bien influirá directamente sobre nuestro estado anímico, y, a la vez, este repercutirá de manera positiva o negativa sobre nuestro comportamiento con el público.

c) Tratamiento de usted

Si es posible, porque conoce al cliente de otras ocasiones o la estaba esperando, pida a las personas por su nombre. Un tema que genera controversia es el tratamiento que debemos utilizar con los clientes, pero si se acepta un consejo, invariablemente tracti’ls de usted, le ahorrará problemas y nadie se sentirá ofendido. Aunque el cliente le pida que el tutee, tracti’l de usted, disculpándose cortésmente para hacerlo. Dígale que es su costumbre y, mientras lo haga, sonría. Nadie se ofenderá por ser tratar de usted, mientras que alguien pueda ser ofendido por ser tuteado.

d) Considerar los elementos no verbales y para-verbales

Tendremos que estar orientados hacia el cliente, en una postura abierta (de acogida), abriendo bien la boca para pronunciar con más claridad, hablando pausadamente y con un volumen de voz que permita escuchar nuestras palabras con la mayor nitidez. Cuando escuche, demuéstrele, no responda demasiado deprisa, deje que su interlocutor termine de hablar. Es importante pera que la persona se sienta escuchada y atendida y aunque tengamos la sensación de perder el tiempo, estamos asegurando el contenido de la comunicación y haciéndola más efectiva. Por lo tanto, estamos ganando tiempo al asegurar el mensaje y evitar los errores y repeticiones, con las que sí perderíamos el tiempo. Recuerde la escucha activa.

 

PENSAMIENTOS Y CREENCIAS

Valores y metas sanos:

Los valores y metas con los que nos identificamos son una parte importante de nuestro sistema de creencias.

  1. Autoaceptación incondicional: Cambiar exigencias por preferencias en cuanto a uno mismo.
  2. Tener un buen nivel de tolerancia ante las frustraciones: Cambiar exigencias por preferencias en referencia a las cosas que no nos gustan de la vida y de las otras personas.
  3. Visión del yo como potencial: Tener claro que podemos aprender, desarrollar habilidades y mejorar en muchas cuestiones.
  4. Interés en un mismo en primer lugar, Combinado con el interés por los demás. Auto responsabilizarnos de nuestros pensamientos, emociones y conductas. «Dirigir nuestra propia vida», sin pedir demasiado a los demás y sin dejarnos manipular demasiado.
  5. Ser tolerantes: Reconocer el derecho a equivocarse, en uno mismo y en los demás.
  6. Atrevernos a intentar lo que deseamos, Sin quedar paralizados por el riesgo de «fracasar» o por el hedonismo inmediato (hacer sólo lo que nos apetece el momento).
  7. Comprometernos con actividades creativas o humanitarias, Que nos ilusionan y que absorban una parte importante de nuestro tiempo y energía.
  8. Procurar mantener una actitud racional, Pensando de forma realista, científica, clara y flexible.
  9. No tener reglas rígidas, Estar abierto al cambio y aceptar la incertidumbre como una característica de la realidad.
  10. Reconocer que estamos determinados en parte, pero que también tenemos libertad para escoger. Darnos cuenta de que tenemos una tendencia natural a caer en actitudes irracionales contraproducentes; pero también, de que podemos elegir en cada momento adoptar actitudes racionales, realistas y sanas.

 

Valores sanos son aquellos que son:

  • Flexibles (permiten excepciones y pueden cuestionarse y ponerse a prueba)
  • Realistas (están basados en los hechos)
  • Fomentan la felicidad y la autorrealización (a corto ya largo plazo)

 

Los derechos asertivos

Se consideran derechos asertivos aquellos que asumimos que tiene todo ser humano por el hecho de serlo. Se habla de 10 derechos básicos:

1. El derecho a ser tu propio juez

Se trata del principal derecho asertivo, del cual se derivan todas las demás. Ser tu propio juez significa reconocer que tienes derecho a poseer tus propias opiniones y creencias; evaluar tus sentimientos y tu conducta, ya aceptarlos como válidos si así te parecen, aunque los otros no les parezca. Este derecho implica:

a) Reconocer y ejercer tu derecho a juzgar, en última instancia, lo que eres y lo que haces.

b) Actuar según lo pienses tú, no en función de lo que opinen los demás.

c) Establecer tus propias normas para juzgar tu comportamiento.

d) Asumir que puedes escoger lo que piensas, sientes y haces, y considerarte responsable de tu propia existencia, sacando aquella responsabilidad a los demás.

e) No dejarte imponer valores externos que no respetan tu derecho a juzgar ya elegir tu forma de pensar, sentir y actuar.

f) Basar tu escala de valores en tus deseos y preferencias. Liberarte de la tiranía de los «deberías», que te hacen vulnerable a las manipulaciones de los demás.

g) Recordar que suele ser conveniente parar la atención a las opiniones de los demás, pero que eres tú quien tienes que tomar tus decisiones.

h) Habituarse té juzgar tus necesidades, establecer tus propiedades y tomar tus propias decisiones, rechazar peticiones, cuando así lo decidas, sin sentirte culpable.

i) Atreverte a expresar lo que piensas, sientes y quieres, sin temer excesivamente el posible rechazo de los demás.

j) Recordar que cada uno es el máximo responsable de su vida.

k) Afrontar la posibilidad de que a algunos no les guste tu conducta asertiva.

l) Ser consciente de que no existe ningún modelo absolutamente válido de comportamiento «bueno» o «malo», aunque así sí hay diferentes formas de pensar, sentir y actuar que cada uno puede escoger y que enriquecen o amargan nuestra existencia.

m) Aceptar que los juicios que formules sobre ti mismo, de las demás personas, del mundo o del futuro, pueden no parecerse las allí lógicas o razonables a otras personas, pero quizás se ajusten mejora tu realidad, en tu personalidad, o a tu estilo de vida.

n) Tener claro que se trata de tu vida, por lo que te incumbe a ti más que a nadie. Por lo tanto, es mejor que marques tus propias metas, y trates de ser fiel a ti mismo, alcanzándose las dentro de lo posible.

 

2. Derecho a elegir si nos hacemos o no responsables de los problemas de los demás

3. Derecho a cambiar de opinión

4. Derecho a cometer errores

5. Derecho a decir «no sé»

6. Derecho a no necesitar la aprobación de los demás

7. Derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica

8. Derecho a no comprender las expectativas ajenas

9. Derecho a no intentar conseguir la perfección

 

TÉCNICAS ASERTIVAS

1. Técnica del disco rayado

Consiste en repetir nuestro mensaje de forma convincente y reiterativa, sin manifestar agresividad o violencia, acompañado de un lenguaje corporal relajado. Llega un momento en que la otra persona (normalmente tras insistir tres veces) desiste en su ataque o petición.

2. Banco de niebla o claudicación simulada

En este caso, se da la razón de lo que aceptamos como cierto pero sin entrar en discusiones o polémicas. Aparentemente, al no plantear un enfrentamiento claro, la otra persona suele ceder, mientras damos el mensaje positivo de que estamos reflexionando sobre la situación y que posiblemente cambiaremos la conducta si es conveniente. Recuerda no utilizar un tono de voz excesivamente duro y cortante porque puede suscitar agresividad al interlocutor.
Podemos utilizar expresiones del tipo: «Es posible …», «Seguramente tienes razón …», «Es cierto, podría ser más …», «Posiblemente es así, pero …», «Seguramente a usted le parece … «.

3. Aplazamiento asertivo (o tiempo fuera de juego)

Esta técnica es muy útil para personas indecisas o por aquellas situaciones en las que el sujeto se siente confuso ante la situación y no sabe cómo responder. Simplemente se trata de buscar tiempo para dar la respuesta y aplazarse a otro momento en que uno se sienta capaz de responder con mayor control de la situación y con la mente más clara. Si el interlocutor insiste en el enfrentamiento, se debe combinar con la técnica del disco rayado, repitiendo que no es el momento para solucionar el problema.

4. Técnica del acuerdo asertivo

Se parece a la del «Banco de Niebla», pero un poco más allá ya que no se queda en ceder el terreno sin más comentarios, sino que deja claro, además, que una cosa es el error cometido y el otro el hecho de ser buena o mala persona (Etiquetas globales).
En este caso, se reconoce la parte de culpa que se siente en la situación, pero no se acepta la forma en que la otra persona ha manifestado su enfado. Es útil para disminuir los ánimos ya que se acepta el propio error, pero se le envía un mensaje claro: sí, a veces cometemos una falta, pero esto no implica que se nos pueda etiquetar por eso y generalizar indebidamente que siempre debemos comportarnos de esta manera. Se pueden utilizar expresiones del tipo: «Sí, me olvidé de …», «Generalmente suelo ser más responsable pero …», «Es cierto, no estuve demasiado acertado / a …», «Ya m he dado cuenta de que tengo que … «. Esta técnica es especialmente útil para críticas a nuestra competencia personal, nuestros hábitos o nuestra apariencia física.

5. Técnica de la pregunta asertiva

Responde al dicho de «Convertir a tu enemigo en tu aliado». Consiste en presuponer las «Buenas intenciones» de la persona que nos critica, independientemente de que sea así. A través de nuestras preguntas intentaremos obtendré más información sobre las razones del enfado o crítica del otro. Si éstas son justas, nos servirá para reflexionar, si son injustas, el interlocutor deberá afrontar con sus propias razones descubriendo su falta de validez. En cualquier caso este tipo de respuesta suele desconcertar al interlocutor que normalmente espera algún tipo de protesta de la otra persona. Implica que ignoramos el contenido del mensaje y concentramos nuestra atención y conversación en el hecho de que la persona esta enfadada. También podemos utilizar posteriormente la técnica del disco rayado.

6. Técnica de la aserción negativa

Su objetivo es que te enfrentes a los propios errores y las críticas derivadas de ellos. Se utiliza en situaciones en las que está claro que nos hemos equivocado. Consiste en que reconocemos nuestro error y emitimos auto verbalizaciones positivas. Este trata de dejar de lado el hábito de decir «Lo siento» o «Perdona», que a base de repetirlos ya no significan nada y utilizar frase del tipo: «Ha sido una tontería por mi parte pero … «,» No debería haber dicho / hecho pero … «,» Tienes toda la razón pero … «.

7. Técnica de la rotura del proceso

Consiste en responder a la crítica que nos intenta provocar con una sola palabra o con frases lacónicas del tipo «Sí», «No», «Quizás».

8. Técnica de la ironía asertiva

Consiste en responder a la crítica hostil con un simple «gracias».