INTRODUCCIÓN
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Normativa
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TEMA 10. LEY 11/1998, DE 9 DE JULIO, DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE LA COMUNIDAD DE MADRID.

La Comunidad de Madrid en virtud de lo dispuesto en el artículo 27.10 del Estatuto de Autonomía de Madrid, asume la función ejecutiva en materia de defensa de los consumidores en el marco de la legislación estatal.

El artículo 32 de la Ley prevé el establecimiento, por parte de la Comunidad de Madrid, por vía reglamentaria, de un sistema unificado de reclamaciones.

En consecuencia, en el ámbito territorial autonómico, el consumidor siempre tendrá a su disposición hojas de reclamaciones, sea cual sea el producto o servicio que se le ofrezca.

Todas las personas físicas o jurídicas prestadoras de un servicio o actividad recogida en la Ley 17/1997, tendrán a disposición de estos consumidores en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones.

Las personas físicas o jurídicas que estén obligadas a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de una normativa sectorial propia, se regirán por la misma, sin perjuicio de la aplicación de aquellos aspectos de información y protección al consumidor no contemplados en aquellas disposiciones.

La utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de los consumidores de formular su reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista.

Los organismos distribuidores de las hojas de reclamaciones y su organismo emisor, en referencia a establecimientos de hostelería, espectáculos públicos y agencias de viajes es la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid.

No obstante dependerá de que los municipios pertenecientes a la Comunidad de Madrid tengan concertados convenios con el Ayuntamiento a través de la OMIC, para la distribución de las hojas de reclamaciones o la actividad se rija por normativa sectorial.

Todos los establecimientos estarán obligados a disponer y facilitar de forma gratuita las hojas de reclamaciones, así como disponer en lugar visible el cartel identificativo, en el que figure de forma legible la leyenda “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor.”

El modelo de hojas de reclamaciones, constará de un juego de tres hojas, en papel autocopiativo:

  • Blanco: para la Administración.
  • Rosa: para la empresa.
  • Verde: para el consumidor.

El cartel anunciador se ajustará a lo establecido en el anexo II del Decreto 152/2001, de 13 de septiembre, siendo obligatoria su existencia en lugar visible. Será facilitado por el órgano emisor de las hojas de reclamaciones.

De acuerdo a la complementación de la hoja de reclamación, debemos tener conocimiento de lo siguiente:

  • El titular o responsable del establecimiento estará obligado a facilitar las hojas de reclamaciones al consumidor.
  • El titular o responsable del establecimiento cumplimentará los datos relativos al establecimiento antes de la entrega de las hojas al consumidor.
  • El consumidor rellenará el apartado de datos personales y los hechos que motivaron la queja, en el apartado correspondiente.
  • El titular o responsable del establecimiento, realizará las alegaciones pertinentes en el apartado correspondiente.
  • El titular o responsable del establecimiento firmará y sellará el juego de hojas y las entregará al consumidor.
  • El consumidor entregará la copia rosa al titular o responsable del establecimiento y dispondrá de un plazo de un mes para hacer entrega de la copia blanca a la Administración adjuntando factura o cualquier otro documento.